Marisa
Fonseca Diniz
Atendimento
é o ato de atender ou recepcionar alguém, isso é o que todos os profissionais
que trabalham na área da recepção ou do atendimento ao cliente deveriam fazer.
No entanto, quando entramos em contato com uma
organização privada ou pública, o que recebemos nem sempre é um bom atendimento.
Profissionais com má vontade, grosseiros, mal educados, mal qualificados e que não respeitam
quem quer que seja é o que mais encontramos na área de atendimento ao cliente. Os órgãos públicos
detêm uma grande parte de profissionais mal preparados para atender o público
em geral, principalmente na área da saúde e educação. Quando um concurso
público é aberto para o preenchimento de vagas de atendimento, além da
escolaridade apropriada deveria se exigir experiência na área de
atendimento, pois o que se nota é uma grande proporção de profissionais mal preparados para assumir a função, interessados apenas na estabilidade profissional, e com o recebimento do salário no final do mês.
O
Decreto Lei 2.848/40 do Código Penal, artigo 331 determina pena de detenção
de seis meses a dois, ou multa, quando o funcionário público é desacatado no
exercício da função ou em razão dela, vale ressaltar que esta lei veio proteger os funcionários mal educados e acomodados. Não podemos generalizar, pois há ainda há uma pequena parcela de funcionários comprometidos com a qualidade dos serviços prestados ao público em geral.
Profissionais terceirizados que desempenham a
função de atendimento em órgãos públicos da área da saúde, por exemplo, muitas vezes não recebem treinamento algum para atenderem pessoas debilitadas ou com pouca escolaridade fazendo com que os pacientes se sintam desamparados e agredidos por palavras ásperas advindas do atendimento inicial. Muitos dos atendentes são jovens interessados apenas em ter o primeiro emprego sem se importar com o atendimento que oferecem a idosos, doentes e deficientes fazendo com que seja uma constante o péssimo atendimento, no entanto, quem deveria gerenciar estes funcionários despreparados tão pouco está interessados em orientá-los.
O
atendimento que deveria ser excelência àqueles que temporariamente se encontram
debilitados é caótico. A falta de boa vontade em ler uma guia de encaminhamento,
indicar o caminho do consultório médico ou de um exame torna-se uma via
sacra aos pacientes que se sentem perdidos pela falta de informação adequada. Em
geral, os profissionais de atendimento muitas vezes satirizam a situação dos, o que torna tudo muito mais difícil aos pacientes. O bom atendimento hospitalar permite que os pacientes se sintam acolhidos fazendo com que a dor fique abrandada.
Outra área que enfrenta a falta de atendimento de qualidade é a área da educação, atendimentos mal feitos geram desentendimentos entre pais,
professores e gestores educacionais, sendo uma constância sem solução imediata. Funcionários desatentos fazem do celular sua ferramenta diária, não para resolver problemas, e sim para navegar nas redes sociais durante o expediente de trabalho. Ignoram por
completo a presença de pais e alunos que procuram informações nas escolas ou
nos órgãos associados à educação, ou seja, não há informações consistentes a serem repassados aos interessados.
Organizações
privadas ganham tempo e dinheiro desenvolvendo diferenciais de mercados em
relação a produtos e serviços, mas esquecem de investir no treinamento dos funcionários de atendimento ao cliente. Comprar um produto ou adquirir um
serviço novo é fácil, o difícil é resolver o problema ocasionado por eles.
Centrais de atendimento telefônico com profissionais mal qualificados que não sabem
dialogar, e tampouco entedem sobre os direitos dos consumidores.
O
atendimento precário das empresas ocasiona a fuga de clientes, e deteriora a
imagem das organizações. O que deveria dar lucro, na verdade prejuízo ao longo do
tempo,
a falta de investimento em políticas adequadas de recursos humanos,
treinamentos e qualidade estimula a precariedade do atendimento das
organizações públicas e privadas no país.
A
falta de gerenciamento adequado dos profissionais de atendimento tem virado um agravante
negativo nos dias atuais. Profissionais de atendimento deveriam ser um diferencial no mercado de trabalho, uma vez que, a boa receptividade é sempre a porta de entrada para os clientes. O bom atendimento faz com que os problemas se dissolvam rapidamente e mantêm a carteira de clientes ativa estimulando os consumidores a adquirirem novos produtos e serviços., no entanto, para que isso aconteça é necessário investir em capacitação e treinamento profissional.
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Baseado no trabalho disponível emhttp://marisadiniznetworking.blogspot.com/2014/03/o-atendimento-e-chave-do-sucesso-de-uma.html.
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